Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses suatu perusahaan / entitas.

Pengertian kepuasan ini diantaranya:

1. the fulfillment or gratification of desire, need or appetite (Pemenuhan atau menyenangkan atas suatu keinginan kebutuhan atau selera)
2. pleasure derived from the gratification of a desire or appetite (Kesenangan yang diperoleh dari kepuasan atas suatu keinginan atau selera)
3. reparation in the form of penance on sin atonement (kompensasi untuk luka atas kehilangan ; kerugian)
4. a source of gratification (suatu sumber kesenangan)

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk atau jasa. Artinya, pelanggan Anda akan merasa puas jika mutu produk Anda dan Anda sendiri dapat memenuhi harapan pelanggan. Sebaliknya, pelanggan Anda tidak puas atau kurang puas jika mutu produk Anda dan Anda sendiri tidak dapat atau kurang memenuhi harapan pelanggan. Jika pelanggan kurang atau tidak puas, mereka akan pindah ke entitas / lembaga pesaing Anda dan jika keadaan ini berlangsung terus, maka Anda akan akan gulung tikar.

Ketidakpuasan terhadap produk dan mereka sebagai hasil dari dua variabel, yaitu harapan prapembelian dan ketidakcocokan.
Harapan prapembelian adalah kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul. Ketidakcocokan adalah perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi pasca pembelian.

Harapan prapembelian dapat dipenuhi ketika kinerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan dan tidak cocok ketika terjadi sebaliknya.

*Seringkali, kita memberikan harapan prapembelian yang terlalu berlebihan, seolah produk dan jasa yang ditawarkan merupakan 'top of the top', sehingga pada saat pasca pembelian, setelah direview ulang, maka banyak yang tidak atau bahkan kurang sesuai. Seyogyanya kita harus JUJUR dalam memberikan dan menjelaskan harapan prapembelian. Tuhan mengajarkan hal ini sangat jelas. Kejujuran akan memberikan hasil terbaik.

(bersambung)